데이터가 무엇이라 말하든 결국에는 소비자 - AI도 모르는 소비자 마음

박소윤 저자의 "AI도 모르는 소비자 마음" 리뷰입니다.

 

AI도 모르는 소비자의 마음은 마케팅의 제1원칙인 '소비자와의 공감'을 다양한 사례로서 풀어낸다. 저자 박소윤 컨설턴트는 '소비자 인사이트 컨설턴트'로서 사업 기회를 창출하는 소비자의 중요성을 누구보다 잘 알고 있다. 저자는 마케터 역할은 소비자의 Pain Point를 파악하고 이를 해결하는 것이라고 말한다. Pain Point는 소비자가 경험하는 '불편'을 의미한다. 하지만 이미 익숙해진 불편을 제대로 인지하고 표현하기도 어렵다. 따라서 마케터는 소비자가 어떠한 불편을 겪는지 정교한 인터뷰와 관찰을 통해 이해해야 한다. 저자는 Paint Point를 파악하기 위한 5가지 도구와 도구를 더욱 잘 활용하기 위해 유연미, 노련미, 기본기를 기르는 방법을 사례와 함께 제시한다.

 

결국에 핵심은 소비자이다. 이는 기술 집약적인 4차 산업 혁명 환경에서도 적용된다. 특히 데이터는 사업 아이템을 얻고 마케팅 전략을 얻기 위해 적극적으로 활용되는 도구이다. 하지만 데이터에 지나치게 의존하여서 소비자의 입장을 들어보지도 않는 것은 문제이다. 만약 레고(LEGO)가 그런 태도를 가지고 있었다면 지금의 레고는 없었을 것이다.

 

레고는 데이터가 아닌 소비자에 집중해서 회사를 살릴 수 있었다. 1990년대 레고는 재정적 악화를 겪었다. 심지어 빅 데이터 분석은 완구 회사로서 레고는 미래 세대에 매력을 발산하지 못할 것이라 판단하였다. 미래 세대는 즉각적인 결과를 선호하기 때문에 레고와 같이 공을 들여야 하는 놀이는 맞지 않다는 것이다. 레고의 CEO는 이러한 빅 데이터 분석을 받았음에도 불구하고 브랜딩의 권위자인 마틴 린드스트롬과 함께 소비자를 찾아간다. 열한 살 소년의 가정집에 방문하여서 그의 이야기를 들었다. 소년의 이야기는 빅 데이터가 말하는 것과 상반되었다. 소년은 노력을 통해 얻은 성취에 높은 가치를 둔 것이다. 레고 CEO는 소비자의 말을 들었고 정교한 레고 블록을 통해 성취감을 고양시키는 방향으로 사업을 발전시켰다. 데이터가 아닌 소비자에 집중한 레고는 지금까지도 살아남은 기업이 되었다.

 

바야흐로 인공지능의 시대이다.

모든 것은 4차 산업 혁명, 빅데이터, 인공 지능 (AI)으로 통하는 시대에 살고 있다. 모든 것이 빠르게 변화하고 있으며, 우리는 모두 불확실한 것만이 확실한 시대에 살고 있다.

이러한 세상에서 당신이 생각하는 비즈니스 불변의 법칙은 무엇인가?

다시 묻겠다. 당신이 만든 제품과 서비스를 이용하는 주체는 누구인가?

바로, 소비자이다.

 

데이터는 절대신이 아니다. 우리의 제품과 서비스는 데이터에게 제공되는 것이 아니라 소비자에게 제공된다. 빅 데이터는 가치를 찾는 유용한 도구이지만 결국에는 소비자에게 가까이 가서 이를 검증할 필요가 있다. AI도 모르는 소비자 마음처럼 기술 집약적인 사업 환경에서도 소비자의 역할은 여전히 중요하다.